ISO 10002 - Das müssen Sie wissen

veröffentlicht von Bertrand Duteil am 30.08.2018

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Unternehmen versuchen immer, das beste Produkt für ihre Kunden zu schaffen, um sie zufrieden zu halten und Stammkunden zu gewinnen. Dennoch werden Beschwerden immer ein Teil des Produktsverkaufs sein, was Ihre Kundenbasis beschädigen kann. Aber eine Beschwerde ist eigentlich Gold für Ihr Geschäft, oder in den Worten von Bill Gates, dem Microsoft-Gründer “Ihre unglücklichsten Kunden sind Ihre größte Lernquelle." Nehmen Sie diese Beschwerde und verwandeln Sie sie in eine Gelegenheit, Ihr Produkt zu verbessern.

Um Ihnen zu helfen, Ihre Beschwerden zu bewältigen und Ihre Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, entwickelte ISO die ISO 10002: ein Qualitätsmanagementprozess, der speziell auf die Beschwerdebehandlung abgestimmt ist. Wir werden heute mehr über die ISO 10002 erfahren und wie Sie diesen Standard in Ihrem Unternehmen implementieren können.

Was ist die ISO 10002?

Die ISO 10002 ist ein Beschwerdeverfahren, entwickelt von der International Organization for Standardization (ISO) im Jahr 2004. Die Zertifizierung unterstützt Unternehmen aller Größen und aller Branchen mit ihrem Beschwerdemanagement, um die Kundenzufriedenheit hoch und ihr Produkt innovativ zu halten.

Entsprechend der ISO 10002 ist die Kundenzufriedenheit definiert als eine "Kundenwahrnehmung, inwieweit die Anforderungen des Kunden erfüllt sind", und eine Beschwerde als ein "Ausdruck der Unzufriedenheit an eine Organisation, die sich auf ihre Produkte bezieht, oder die Beschwerdenverwaltungsprozess selbst, wo eine Antwort oder Auflösung explizit oder implizit erwartet wird ".

Die aktuelle Version der Zertifizierung ist die ISO 10002:2014. Sie wird überprüft und durch die ISO / DIS 10002 im Jahr 2019 ersetzt.

Überblick über die ISO 10002

Die Richtlinie ISO 10002:2014 ist ein Dokument, das wie folgt strukturiert ist:

  1. Umfang
  2. Normative Verweisungen
  3. Begriffe und Definitionen
  4. Leitprinzipien
    1. Allgemeines
    2. Sichtweite
    3. Zugänglichkeit
    4. Empfänglichkeit
    5. Objektivität
    6. Gebühren
    7. Vertraulichkeit
    8. Kundenorientierter Ansatz
    9. Rechenschaftspflicht
    10. Ständige Verbesserung
  5. Beschwerdeverwaltung-Framework
  6. Planung und Design
  7. Betrieb von Reklamationsabwicklung
    1. Kommunikation
    2. Eingang der Beschwerden
    3. Verfolgung von Beschwerden
    4. Anerkennung von Beschwerden
    5. Erstbewertung von Beschwerden
    6. Untersuchung von Beschwerden
    7. Antwort auf Beschwerden
    8. Übermittlung der Entscheidung
    9. Schlussbeschwerden
  8. Wartung und Verbesserung
    1. Sammlung von Informationen
    2. Analyse und Bewertung von Beschwerden
    3. Zufriedenheit mit dem Beschwerdeverfahren
    4. Überwachung des Reklamationsabwicklungsprozesses
    5. Prüfung des Reklamationsabwicklungsprozesses
    6. Management-Überprüfung des Reklamationsabwicklungsprozesses
    7. Ständige Verbesserung

Wie man die ISO 10002 in Ihrem Unternehmen implementiert

Die ISO 10002 kann in vier Schritten realisiert werden:

  • Selbsteinschätzung Ihrer Einhaltung der ISO 10002 Anforderungen
  • Kontakt mit einer von der ISO akkreditierten Zertifizierungsstelle
  • Audit der von Ihrem Unternehmen entwickelten ISO 10002-Verfahren
  • Wenn Sie mit Ihrem Audit erfolgreich sind, wird die ISO 10002 Zertifizierung ausgegeben und an Ihr Unternehmen weitergeleitet
    Wenn es Ihnen nicht gelingt, erhalten Sie eine Liste der Verbesserungen, bevor Sie es erneut versuchen

Die ISO 10002 ist für ein Jahr gültig und kann nach einem neuen Audit verlängert werden.

Mehr Informationen


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Themen: ISO, Tipps, Zertifizierungen