Reklamieren mit System: Vorteile und Best Practice

veröffentlicht von Laura Heisch am 07.04.2016

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Reklamationen im B2B-Bereich gehören zum Alltag aller einkaufender und liefernder Unternehmen. Dabei sollte es beiden Seiten vor allem darum gehen, die Prozesse rund um das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern und dadurch die Qualität konstant zu halten. Gerade als einkaufendes Unternehmen, das auf die konstante Qualität seiner Lieferanten angewiesen ist, kosten Sie Reklamationen viel Zeit und Geld, da die Produktionskette unterbrochen wird.

Daher empfiehlt es sich für jedes Unternehmen, auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ein systematisches Reklamationsmanagement einzuführen, um den Prozess rund um ihre Reklamtionen zu verwalten. Ein elektronisches Reklamationsmanagementsystem bietet dabei den Vorteil, dass alle Reklamationen schnell, einfach und effizient erstellt und digital dokumentiert werden können.

Auch für liefernde Unternehmen bietet ein System für Reklamationsmanagement eindeutige Vorteile. Im Rahmen von Zertifizierungen, wie beispielsweise ISO-9001, ist die systematische Erfassung von Reklamationen verpflichtend. Dabei können elektronische Systeme für die Reklamationsverwaltung besonders effizient helfen, die Qualtiät der eigenen Produkte zu überwachen und die Kundenzufriedenheit zu garantieren.

So sieht ein effizienter Reklamationsprozess aus:

  1. Identifizierung des reklamiertien Produkts
  2. genaue Angabe des Reklamationgrunds
  3. detaillierte Dokumentation/Nachweis der Reklamation: Bilder, Laborberichte, usw.
  4. sofortige Übermittlung der Reklamation an den Lieferanten
  5. schnelle Reaktion/Stellungnahme des Lieferanten zu der Reklamation: beidseitiger Informationsaustausch
  6. einstimmiger Reklamationsabschluss: beide Seiten können die Reklamation abschließen. Es wurde sich auf eine Neulieferung, Rabatt o. ä. geeinigt.

Reklamationsgründe:

  • Beschädigte Ware/ Beschädigte Verpackung (z.B. eingedrückte Becher)
  • Fehllieferung/ Unterlieferung
  • Verspätete Lieferung/ Lieferdatum nicht eingehalten
  • Verzögerung beim Abladen/ Verbotene Vorfracht/ Nicht sachgemäße Verladung
  • Maschinen/ Produktion (Inbetriebnahme)
  • Verunreinigung/ mangelnde Qualität (z.B. Fremdkörper)
  • Mangelnde Qualität/ schlechte Weiterverarbeitbarkeit
  • Fehlende Analysen
  • Verspätete Dienstleister

Vorteile eine digitalen Reklamationsmanagements:

  • Best case: beide Parteien können gleichzeitig auf das System zugreifen. Dadurch gehen keinerlei Informationen im Austausch verloren.
  • der Informations- und Kommunikationsverlauf kann einfach überblickt werden: immer aktuelle Informationen über den Reklamationsstatus.
  • einfache digitale Dokumentation der Reklamation: während und nach der Reklamation können alle Nachweise, interne Kommentare  und der Lieferantenaustausch festgehalten werden.
  • kann für einkaufende Unternehmen als Bewertungsgrundlage für Lieferanten dienen.
  • die Auswertung der Reklamationsdokumentation kann dazu dienen, den gesamten Lieferprozess zu verbessern und erneuten Reklamationen vorzubeugen.

 

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